Trong kỷ nguyên 4.0, khi trọng tâm của doanh nghiệp dần chuyển dịch từ “sản phẩm” sang “khách hàng”, việc thấu hiểu và xây dựng hành trình khách hàng chính xác là một yêu cầu bắt buộc cho sự thành công của doanh nghiệp và là một trong những bước quan trọng trong chiếc lược Marketing.
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng là quá trình khách hàng tương tác, trải nghiệm với thương hiệu, bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên toàn bộ các kênh, thiết bị và điểm chạm từ online đến offline xuyên suốt mọi giai đoạn trong vòng đời khách hàng.
Trong kỷ nguyên 4.0, hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn nhờ sự kết hợp giữa các nền tảng digital, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp đa kênh. Khách hàng được chủ động tìm kiếm, so sánh, lựa chọn và khai thác thông tin kỹ càng hơn trước khi đưa ra quyết định mua.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)
Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) là một câu chuyện trực quan mô tả trải nghiệm khách hàng có với doanh nghiệp, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn theo thời gian hoặc các giai đoạn cụ thể.
Một bản đồ hành trình khách hàng sẽ bao gồm:
- Toàn bộ điểm chạm mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp – từ khi bắt đầu biết đến bạn thông qua quảng cáo hay các kênh cho đến các tương tác trực tiếp với sản phẩm, website,…
- Tất cả những hành động khách hàng thực hiện để đạt mục tiêu của mình (tìm hiểu, so sánh hay mua hàng,…).
5 bước xây dựng hành trình khách hàng ưu việt
1. Đặt mục tiêu
Trước khi có thể đi sâu vào việc tạo ra một bản đồ hành trình, bạn cần tự hỏi tại sao lại cần một bản đồ hành trình ngay từ đầu. Mục tiêu bạn hướng tới là gì? Bản đồ đó đặc biệt nói về ai, tập trung vào vấn đề gì?
Đồng thời, mục tiêu doanh nghiệp cần rõ ràng, cụ thể, có thể đo lường và theo dõi tiến độ.
2. Nghiên cứu khách hàng
Thực hiện các hoạt động nghiên cứu, thu thập dữ liệu khách hàng để thực hiện phân khúc và bước đầu xác định được nhu cầu, painpoints của họ. Một số câu hỏi điển hình như:
- Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi nhờ kênh, phương tiện nào?
- Điểm thu hút bạn đầu tiên khi vào website?
- Các vấn đề bạn đang gặp phải hoặc cần hỗ trợ từ chúng tôi?
- Thời gian bạn thường dành để truy cập website?
3. Thiết kế Customer Persona
Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp sẽ có những cái nhìn đa chiều về khách hàng ở các giai đoạn trước, trong, và sau khi sử dụng sản phẩm. Từ đó, bạn có thể xây dựng một chân dung hoàn chỉnh của khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp sẽ nhắm tới. Họ là ai, độ tuổi, nghề nghiệp, sở thích,… Một chân dung khách hàng cụ thể sẽ giúp bạn hiểu được toàn diện về khách hàng của mình để phát triển bản đồ hành trình chính xác hơn.
4. Xác định các vấn đề và giải quyết
Từ tập khách hàng mục tiêu rõ ràng cùng với những điểm tiếp xúc ở bước trên, các doanh nghiệp cần phải nắm được những vấn đề mà khách hàng sẽ gặp phải trong từng giai đoạn của quá trình sử dụng sản phẩm. Sau đó, doanh nghiệp sẽ lựa chọn những giải pháp tối ưu nhất để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
5. Đánh giá và thay đổi liên tục
Sau khi hoàn thành bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp vẫn cần liên tục theo dõi, đánh giá dựa trên số liệu và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Hành vi và nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi liên tục, vì vậy bạn cần linh hoạt nắm bắt và thay đổi bản đồ hành trình tuỳ theo những chuyển biến thực tế để đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và tối đa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Để tối ưu bản đồ hành trình khách hàng của mình, doanh nghiệp sẽ cần một nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform) để thu thập, xây dựng các bản đồ một cách hiệu quả, tự động, đồng bộ chính xác, realtime.
Kết luận
Trước đây, việc xây dựng một hành trình khách hàng chi tiết, chính xác là một vấn đề với nhiều doanh nghiệp khi dữ liệu khách hàng ngày càng nhiều và khó để nắm bắt. Hơn hết, trước sự thay đổi chóng mặt của nền tảng công nghệ và hành vi người dùng ngày càng phức tạp, các bản đồ hành trình này cũng cần được đồng bộ và tối ưu liên tục.
Nguồn A1digihub
Những khóa học tại First & One giúp bạn marketing hiệu quả:
Ưu đãi học phí, áp dụng tới hết 31/12/2022.
- Ưu đãi 50% học phí dành cho Sinh viên/Mới tốt nghiệp các trường Đại học, Cao Đẳng, THCN.
- Ưu đãi 30% học phí cho học viên đăng ký theo nhóm từ 3 người trở lên.
- Ưu đãi 40% học phí cho công ty đăng ký cho nhân viên học tập từ 5 người trở lên.
