61% doanh nghiệp trên thế giới nhận định marketing automation là quy trình tương đối ‘khó nhằn’ khi bắt tay vào triển khai thực tế, đặc biệt là các SMEs. Vậy bí quyết của 39% doanh nghiệp còn lại là gì? Hãy cùng chúng tôi bóc tách từng bước triển khai qua bài viết dưới đây nhé.
1. Bắt đầu từ phân tích đối tượng mục tiêu
Nếu toàn bộ chiến dịch marketing là một cái cây thì ‘thấu hiểu khách hàng mục tiêu’ là gốc rễ. Triển khai marketing automation nếu không đặt khách hàng làm trọng tâm thì cũng chỉ như cái ‘cây không rễ’ – dù có nỗ lực chăm sóc bao nhiêu cũng không thể ‘ra hoa, kết quả’.
Để những cố gắng bỏ ra thu về quả ngọt, hãy bắt đầu từ việc xây dựng ‘chân dung khách hàng’ – bản tóm lược chi tiết về những ‘mẫu khách hàng điển hình’ dựa trên con người thực tế cùng dữ liệu quá khứ. Nhiệm vụ này không quá khó và để tồn tại đến giờ hầu như doanh nghiệp nào cũng phải trải qua, vấn đề là liệu các brand manager đào sâu đến đâu?
Bên cạnh những thông tin về nhân khẩu học, sở thích, động lực, ước muốn hay nhu cầu chưa được giải quyết, lúc này doanh nghiệp có thể đào sâu thêm về cách họ nhìn, nghe, nghĩ và hành động thực tế về những vấn đề xoay quanh lĩnh vực mình đang hoạt động. Để thu thập những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể:
- Làm khảo sát, phỏng vấn khách hàng cũ hoặc phỏng vấn nhóm
- Sử dụng dữ liệu phân tích từ các kênh sở hữu hoặc qua đơn vị thứ 3
- Các trường thông tin thu thập được từ form đăng ký
- Thảo luận cùng phòng sales hay các bộ phận tương tác trực tiếp với khách hàng
2. Men theo hành trình khách hàng – Customer Journey
Nhu cầu mỗi khách hàng luôn thay đổi qua từng giai đoạn. Chưa kể đối với những khách hàng B2B, qua từng quy trình, qua từng phòng ban, khi có thêm những ‘cái đầu mới’, hành trình ra quyết định lại tiếp tục ‘rẽ nhánh’ ra vô vàn khả năng.
Để đưa đối tượng mục tiêu tới đích đến cuối cùng – sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn, khi triển khai chiến dịch marketing automation, yếu tố then chốt là khả năng ‘đeo bám’ hành trình của họ: tiếp cận đúng thời điểm, đúng vấn đề bằng đúng nội dung, tại đúng kênh để điều hướng họ dần dần tiến tới giai đoạn tiếp theo.
Mỗi ngành nghề, mỗi đối tượng sẽ có những hành trình riêng – mà nếu xây dựng chân dung khách hàng ở bước trước, doanh nghiệp sẽ phần nào hình dung rõ ràng được những quy luật chung, từ đó phát triển marketing automation workflows hay những kịch bản tiếp nối cho từng viễn cảnh. Chẳng hạn như:
- Tự động gửi email giới thiệu khi đối tượng mục tiêu để lại thông tin
- Gửi các chuỗi nội dung định kỳ để xây dựng niềm tin trước khi tiến đến giai đoạn chốt deal
- Gửi những nội dung tiếp nối dựa trên phản ứng hay hành vi tương tác của khách hàng thông qua ứng dụng các phần mềm, hệ thống
3. Thu thập dữ liệu thiết yếu
Không phải mọi dữ liệu đều có giá trị ngang nhau. Có những thông tin ‘có thì tốt’, không có cũng không sao; có những dữ liệu ‘mốc meo’ trong hệ thống và những insight cần thiết nhưng không biết tìm kiếm ở đâu. Bởi vậy, thay vì cố gắng thu thập thông tin càng nhiều càng tốt thông qua các quy trình, điểm chạm, hãy gạn lọc lại: đâu là những dữ liệu cần thiết cũng như mục đích sử dụng của chúng?!
Mỗi lĩnh vực sẽ có những trọng tâm cân nhắc riêng. Chẳng hạn với B2C, nhân khẩu học có thể sẽ là những thông tin quan trọng để phân loại khách hàng mục tiêu ngay từ phễu đầu vào. Trong bối cảnh B2B, quy mô doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động và vai trò của người đối diện (thuộc bộ phận nào, có khả năng ra quyết định hay không) thường la những thông tin quyết định đến chiến lược tiếp cận.
4. Thiết lập hệ thống lead scoring
Như đã đề cập trong những bài viết trước, lead scoring là hệ thống lượng hóa xác suất chuyển đổi của đối tượng mục tiêu trong quá trình tương tác. Hệ thống này hoạt động dựa trên những chân dung khách hàng mục tiêu được xây dựng ban đầu cùng những dữ liệu thiết yếu thu thập được ở bước 3.
Với hệ thống này, mọi quyết định đưa ra sẽ không còn ‘võ đoán’ bởi lẽ mỗi hành vi của đối tượng hướng tới đều được gán một ‘giá trị cụ thể’ – có thể là âm hoặc dương. Dựa trên cách thức họ tương tác, ví dụ như xem blog, xem báo giá, tham dự webinar hay không mở email, hệ thống marketing automation sẽ tự động cộng hoặc trừ điểm để đưa ra những cơ sở kết luận – liệu thời cơ đã đủ chín để tiếp xúc hay chưa!
5. Thiết kế chiến lược đa kênh
Từ đầu đến gờ, chúng tôi đề cập khá nhiều về email marketing. Tuy nhiên, email chỉ là một phần nhỏ của bức tranh tổng khi marketing automation là nền tảng cốt lõi để tích hợp và kết nối đa kênh. Ví dụ như:
- SMS marketing – hình thức khá phổ biến trong thời điểm gần đây và thường được dùng để nhắn gửi những thông điệp ngắn hay lời nhắc nhở, lịch hẹn khi – những nội dung nhanh và không tốn quá nhiều thời gian.
- Email marketing – xây dựng chuỗi nội dung dựa trên hành vi khách hàng như đã đề cập ở trên.
- Social media marketing – remarketing đối tượng hướng tới khi họ thuộc danh sách cần chăm sóc thêm dựa trên kết quả lead scoring hoặc dựa trên những hành vi tương tác của họ trên website, bỏ sản phẩm vào giỏ hàng chẳng hạn!
Mỗi kênh có một vai trò khác nhau vào những thời điểm khác nhau. Lúc này, bằng cách bám sát vào hành trình khách hàng trong bước thứ 2, doanh nghiệp sẽ phần nào mường tượng được nhiệm vụ cụ thể từng kênh cũng như cách phối hợp để tạo ra sự liền mạch trong trải nghiệm.
6. Đừng chỉ tự động hóa chiến dịch quảng cáo, hãy tự động hóa cả quy trình
Một trong những lý do khiến marketing automation trở nên khác biệt so với các hệ thống khác đó là khả năng tự động hóa nhiều quy trình phức tạp, dài dòng vốn tốn thời gian và dễ sai lầm khi xử lý bằng tay! Đây đồng thời cũng là hệ thống thường đưa vào triển khai để tối ưu thời gian, nguồn lực khi doanh nghiệp ‘rời khỏi vùng an toàn’ để nhân rộng quy mô.
Nguồn Digitmatter
Những khóa học tại First & One giúp bạn marketing hiệu quả:
Ưu đãi học phí, áp dụng tới hết 31/12/2022.
- Ưu đãi 50% học phí dành cho Sinh viên/Mới tốt nghiệp các trường Đại học, Cao Đẳng, THCN.
- Ưu đãi 30% học phí cho học viên đăng ký theo nhóm từ 3 người trở lên.
- Ưu đãi 40% học phí cho công ty đăng ký cho nhân viên học tập từ 5 người trở lên.
