Sau khi đã xây dựng chiến lược bán hàng và tiến hành triển khai chiến lược đó, việc quan trọng cần làm tiếp theo là đánh giá được hiệu quả của chiến lược đó. Liệu chiến lược bán hàng của doanh nghiệp có giúp tăng doanh thu hay đem lại sự hài lòng cho khách hàng và giữ chân họ lại với doanh nghiệp hay không? Làm thế nào để có thể đánh giá hiệu quả của chiến lược bán hàng?
Phân tích sự hài lòng của khách hàng
Một trong những điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chiến lược bán hàng đó là phân tích sự hài lòng của khách hàng. Nếu chiến lược của doanh nghiệp hiệu quả thì sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng.
Để có thể phân tích được điều này, doanh nghiệp có thể sử dụng chỉ số đo sự hài lòng của khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score) và NPS (Net Promoter Score).
Đối với chỉ số CSAT, doanh nghiệp sẽ có thể đo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phần cuối mỗi phiếu khảo sát:
“Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?”
Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5:
- Rất không hài lòng
- Không hài lòng
- Trung lập
- Hài lòng
- Rất hài lòng
Chỉ số CSAT có thể được tính bằng công thức sau:
% khách hàng hài lòng = (Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5) / (Số lượng tổng những người tham gia trả lời khảo sát) x 100
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể phân tích sự hài lòng của khách hàng với chỉ số NPS.
Chỉ số NPS cũng có thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau:
“Anh/chị có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp này với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”
Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm:
- Người ủng hộ (Promoter)
- Người thụ động (Passive)
- Người nói xấu (Detractor)
Đối với Người ủng hộ (Promoter), đây là nhóm khách hàng đánh giá doanh nghiệp/sản phẩm/dịch vụ ở mức điểm 9 và 10. Nhóm khách hàng này bao gồm những người có thiện cảm và hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ sẽ là những khách hàng trung thành với doanh nghiệp và có khả năng giới thiệu thêm khách hàng mới sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Khi nói đến Người thụ động (Passive), đây là nhóm khách hàng trung lập, đưa ra đánh giá doanh nghiệp/sản phẩm/dịch vụ ở mức điểm 7 và 8. Những người này có được mức độ hài lòng nhất định đối với sản phẩm/dịch vụ nhưng họ không thật sự quá nhiệt tình hay trung thành với doanh nghiệp. Họ sẽ có thể rời bỏ doanh nghiệp nếu được cung cấp những sản phẩm/dịch vụ tốt hơn.
Cuối cùng là Người nói xấu (Detractor). Những khách hàng thuộc nhóm này sẽ đánh giá sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp với thang điểm từ 0 đến 6. Đây là những khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ sẽ không quay trở lại mua hàng lần nữa cũng như khuyến khích những khách hàng khác không nên mua hàng từ doanh nghiệp.
Chỉ số NPS có thể được tính bằng công thức sau:
Chỉ số NPS = % Người ủng hộ (Promoter) – % Người nói xấu (Detractor)
Sau khi áp dụng chiến lược bán hàng trong một khoảng thời gian đủ dài, nếu chỉ số CSAT và chỉ số NPS của doanh nghiệp tăng thì chứng tỏ chiến lược bán hàng đó đang được triển khai tốt và hiệu quả.
Xác định lợi nhuận bán hàng
Đối với một chiến lược bán hàng hiệu quả thì lợi nhuận bán hàng cũng sẽ tăng. Vì vậy, việc xác định lợi nhuận bán hàng là một việc quan trọng trong quá trình đánh giá hiệu quả của chiến lược bán hàng.
Doanh nghiệp cần xác định rõ những con số sau:
- Tổng doanh thu
- Doanh thu trên từng sản phẩm/dịch vụ
- Doanh thu từ những khách hàng mới
- Doanh thu từ những khách hàng hiện tại
- Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)
- Chi phí sản xuất
Trong đó, giá trị vòng đời của khách hàng được tính như sau:
Giá trị vòng đời của khách hàng = Giá trị mua hàng trung bình x Số lượng khách hàng mua hàng mỗi năm x Độ dài trung bình của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
Bên cạnh đó, để xác định được lợi nhuận bán hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng:
Lợi nhuận bán hàng = Tổng doanh thu – Tổng chi phí
Sau khi tính toán được đầy đủ lợi nhuận, doanh nghiệp có thể xác định được liệu chiến lược bán hàng có hiệu quả hay không. Doanh nghiệp cũng có thể so sánh lợi nhuận sau khi áp dụng chiến lược bán hàng với những số liệu trước đây để có được những thay đổi nhất định trong việc triển khai chiến lược sau này.
Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh
Để xác định xem chiến lược bán hàng có hiệu quả hay không, doanh nghiệp cần đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên kinh doanh. Nếu nhân viên kinh doanh làm việc hiệu quả thì chiến lược bán hàng cũng sẽ được coi là phù hợp với họ, giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi và bứt phá doanh thu.
Tuy nhiên, để nắm bắt được hết tình hình làm việc của đội ngũ nhân viên vẫn còn là điều khó khăn. Việc quản lý đội ngũ nhân viên kinh doanh, quản lý tệp khách hàng của từng nhân viên, quản lý lịch sử giao dịch của nhân viên cũng như cách tiếp cận khách hàng, chăm sóc khách hàng như thế nào, lịch sử làm việc với khách hàng,… vẫn khiến nhiều doanh nghiệp đau đầu.
Nguồn Getflycrm
Những khóa học tại First & One giúp bạn marketing hiệu quả:
Ưu đãi học phí, áp dụng tới hết 31/12/2022.
- Ưu đãi 50% học phí dành cho Sinh viên/Mới tốt nghiệp các trường Đại học, Cao Đẳng, THCN.
- Ưu đãi 30% học phí cho học viên đăng ký theo nhóm từ 3 người trở lên.
- Ưu đãi 40% học phí cho công ty đăng ký cho nhân viên học tập từ 5 người trở lên
